No ano em que completa seu cinquentenário, o Sebrae tem muito o que comemorar quando o assunto é atendimento ao cliente. Dados recentes sobre o apoio aos empreendedores de Norte a Sul do país mostram que, desde 2019, a instituição atendeu mais de 18 milhões de pessoas com capacitações e outros serviços, a exemplo de consultorias, seminários e oficinas.
Os dados se referem a pessoas efetivamente apoiadas tanto de forma presencial quanto a distância. Muitas delas usaram mais de um serviço ofertado pelo Sebrae, mas não são contadas em duplicidade neste balanço da instituição.
O levantamento aponta ainda que os atendimentos on-line, em evidência no período mais grave da crise sanitária de Covid-19 por conta do isolamento social, chegaram para ficar. Em 2022, mesmo com a retomada das qualificações presenciais, o número de atendidos em soluções a distância já chegou a 284,4 mil —maior que o registrado em todo o ano de 2019, pré-pandemia, de 233,9 mil. Neste ano, até o momento, 63 mil pessoas já foram atendidas em consultorias on-line, ante apenas 13 mil no ano de 2019.
“Quebramos o estigma de que o atendimento presencial é melhor ou pior que o on-line. Mostramos que mesmo à distância é possível capacitar, orientar, mentorar e trazer conteúdos inovadores para empreendedores”, afirma Enio Pinto, gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae.
Dados sobre atendimentos
Se o parâmetro for o número de atendimentos em geral (e não de pessoas atendidas), que englobam desde as consultas mais simples feitas ao Sebrae por empreendedores ou interessados em empreender até os serviços mais completos, a curva de aumento permanece, com um salto de mais de 40% entre 2020 e 2021. “Saímos de 11,9 milhões para 17,4 milhões de atendimentos. Em 2022, permanecemos nesse ritmo e já temos o melhor semestre dos últimos quatro anos, com mais de 8,5 milhões de atendimentos”, diz Enio Pinto.
Segundo o gestor, a escalada nos atendimentos mantém bons níveis em termos de quantidade e qualidade. Isso porque o Sebrae atingiu nível de excelência no atendimento, segundo a ferramenta Net Promoter Score (NPS). A métrica é usada em todo mundo para verificação de satisfação do cliente com serviços e experiências. “Alcançamos 84,2 pontos numa escala que varia até 100. Significa que 87% do público avaliou o Sebrae com nota 10 ou 9”, observa.
Focado em continuar avançando e ofertando atendimento de excelência aos clientes, o Sebrae lança, ainda em 2022, o novo Sistema de Atendimento Sebrae Force. A ferramenta trará inovações para o relacionamento com consumidor já aplicadas e consagradas em grandes corporações mundiais como Google, Disney e Nissan.
Com cursos, consultorias, oficinas, caravanas, rodadas de negócios, feiras, palestras e operações de aval, o Sebrae atende presencialmente em todos os estados do Brasil e online através da Central de Relacionamento com o Cliente (0800 570 0800) e do site.
